Unsere Telefon-Guideline

Wir. Einfach spannende Typen.

Stand: 08/2023

Für uns als LOGICHECK seid ihr als unsere Mitarbeiter:innen die wichtigsten Botschafter:innen – auch am Telefon.

Die Art, wie wir mit Anrufern sprechen oder reagieren, wenn wir angerufen
werden, reflektiert sofort, wie offen und kundenorientiert wir sind – und damit auch LOGICHECK. Manchmal spiegelt das Telefonat sogar das Betriebsklima wider: Etwa, wenn im Hintergrund keiner Rücksicht darauf nimmt, dass du gerade telefonieren musst. Doch es geht auch anders, denn dieser Telefon-Leitfaden zeigt die Grundregeln für bessere Telefonate. Bitte beachte auch hier immer unseren Code of Conduct.

Im Telefonat richtig verhalten

Wie du Anrufe richtig entgegennimmst

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Richte deine ganze Aufmerksamkeit auf das Telefonat und sei freundlich.

• Zwei Mal klingeln lassen
  Lass das Telefon zwei Mal klingeln, bevor du den Hörer
  abnimmst. Der Anrufer rechnet nicht damit, dass du sofort drangehst.
• Lächelnd den Hörer abnehmen
  Lächele, noch bevor du den Hörer abnimmst. Ein Lächeln macht deine Stimme freundlicher.
• Begrüßung in der richtigen Reihenfolge
  Nenne zuerst LOGICHECK, dann deinen Vornamen und Nachnamen. Der Anrufer versteht die ersten Worte oft nicht richtig. Da er gezielt bei uns anruft, rechnet er damit, dass der Firmenname genannt wird. Den eigenen Vornamen zu nennen, wirkt persönlich und sympathisch. Mit einem „Guten Tag!“ oder der ortsüblichen Grußformel eröffnest du das Gespräch.
• Keine Floskeln als Begrüßung
  Benutze am Ende der Begrüßung keine Floskeln wie „Was kann ich für Sie tun?“. Das ist inhaltslos und klingt nach Telefon­zentrale …

Wie du Anrufe richtig beendest

Nachdem das Telefonat inhaltlich abgeschlossen ist, kannst du das Gespräch höflich beenden. Dazu hast du vier Möglichkeiten:

• Zusammenfassen: Fasse die Inhalte des Gesprächs noch einmal zusammen: „Darf ich nochmal kurz zusammenfassen: …“
• Danken: Bedanke dich beim Gesprächspartner für den Anruf: „Danke für das Gespräch, ich habe mir alles notiert.“
• Fragen: Stelle eine geschlossene Frage, die der Anrufer nur mit Ja oder Nein beantworten kann: „Können wir so verbleiben?“
• Zusichern: Versprich dem Anrufer, dass du dich um sein Anliegen kümmern wirst: „Gut, ich werde das zeitnah erledigen!“

Besondere Gesprächssituationen

Umgang mit Beschwerden am Telefon

Wenn du dich vorgestellt hast, lass den Anrufer zu Wort kommen. Der Anrufer wird sich vorstellen und den Grund des Anrufs nennen. Höre aufmerksam zu, frage nach, wenn du etwas nicht verstanden hast, und wiederhole wichtige Informationen.

Positiv denken

Versetze dich in eine positive Stimmung. Das fördert die Leistungsbereitschaft. Versuche positive Lösungsansätze zu finden – vor, während und nach dem Gespräch.

Zuhören und Verstehen

Höre aufmerksam zu. Du bist das erste Ventil für seinen Ärger. Bereits in dieser Phase des Verstehens der Beschwerde geht es darum, den Wunsch des Anrufers zu ergründen: Was ist passiert und was möchte der Anrufer? Fragen geben dem Anrufer das Gefühl, ernst genommen zu werden. Achte aber darauf, die Fragen höflich und freundlich zu formulieren.

Verständnis und Anteilnahme zeigen

Empathie ist ein geeignetes Mittel, um den Ärger des Anrufers zu verstehen. Versuche dich in seine Lage zu versetzen. Wie würden Sie sich fühlen? Wichtig ist es auch, dem Anrufer mitzuteilen, dass Sie Verständnis für sein Problem haben.

Sich beim Anrufer bedanken

Bedanke dich bei dem verärgerten Anrufer dafür, dass er dich auf ein Problem aufmerksam gemacht hat. Dadurch fühlt er sich mit seinem Problem ernst genommen und sein Ärger wird sich abschwächen.

Bleibe souverän

Formuliere deine Sätze bestimmt und selbstsicher, bleibe in jeder Situation ruhig und gelassen. Lasse dich nicht von der Nervosität einholen, sondern bleib charismatisch.

Bleibe sachlich

Lass dich nie persönlich angreifen. Führe immer wieder aufs eigentliche Thema zurück, wenn der Beschwerdeführer zu ausschweifend oder persönlich wird.

Tipps für den Gesprächsverlauf

Erst einmal zuhören …

Wenn du dich vorgestellt hast, lass den Anrufer zu Wort kommen. Der Anrufer wird sich vorstellen und den Grund des

Grund des Anrufs

Manche Sachverhalte erschließen sich erst durch ein Gespräch. Sollte der Anrufer seinen Grund des Anrufs nicht genannt habe, erfrage die benötigten Informationen mit Hilfe von Frage­techniken, die auf den typischen W-Fragen basieren: Wer, was, wie viele, wann, wo, wie lange, mit wem, für wen, wie, wofür, warum etc.

Notizen machen

Mach dir während des Gesprächs Notizen. Deine Notizen sind richtig erstellt, wenn du folgende Fragen beantworten kannst: Wer hat angerufen? Worum ging es? Was wurde vereinbart?

Name des Anrufers merken

Merke dir sowohl den Vornamen als auch der Nachname des Anrufers. Das macht sich gut in der späteren Korrespondenz. Solltest du den Namen nicht verstanden haben, benutze die Gegenwartsform beim Nachfragen („Wie ist Ihr Name?“). Bitte den Anrufer mit einem nicht alltäglichen Namen, diesen zu buchstabieren. Es geht immer um Gespräche.

Akademischer Grad

Falls der Anrufer einen akademischen Grad führt, spreche ihn damit an: „Herr Doktor Hinz“, „Frau Professor Kunz“.

Anrufer mit dem Namen ansprechen

Sprich den Anrufer mit seinem Namen an. Verwende den Namen jedoch nicht zu häufig, das wirkt aufdringlich. Zwei Mal sind ausreichend: Zu Beginn und bei der Verabschiedung. Stelle den Namen ans Satzende: „Ich werde Ihnen das Infomaterial morgen zuschicken, Herr Schuster!“

Weiterverbinden

Wenn du an einen Kollegen weiter verbindest, nenne dem Anrufer den Vornamen und Nachnamen des Kollegen, an den du weiterleiten, etwa „Ich verbinde Sie jetzt mit Michaela Klein, unserer Personalverantwortlichen“.

Positiv formulieren

Vermeide negative Formulierungen und sage es positiv. Statt „Das weiß ich leider nicht“ sage besser „Ich informiere mich und rufe zurück“. Statt „Diese Woche nicht mehr“ sage besser „Voraussichtlich nächste Woche“.

Am Telefon besser wirken: Sprache und Stimme

• Gestikuliere ruhig beim Sprechen.
• Der Anrufer kann dich zwar nicht sehen, aber deine Sprache klingt dadurch lebendiger.
• Wenn du müde bist, stell dich zum Tele­fonieren hin. So klingt deine Stimme munter.
• Spreche Hochdeutsch, so gut du kannst. Dialekt ist dann unproblematisch, wenn man dich gut verstehen kann.
• Trenne Meinungen und Fakten.